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El cliente de hoy es omnicanal

Se podría decir que casi todo el mundo es un cliente omnicanal, desde adolescentes hasta ancianos, ya que todos están presentes en mayor o menor medida en el mundo de la compra digital. De hecho, este cliente es multidispositivo y sin horarios, ya que a pesar de que muchas compras se realizan en tiendas físicas, los consumidores llegan a ellas a través de varios canales: redes sociales, WhatsApp, correo electrónico, teléfono, etc. Este nuevo comportamiento del comprador obliga a los establecimientos a tener servicios más integrados entre sus canales. Así pues, la omnicanalidad es una oportunidad de hacer crecer el negocio y de vender más.
Pero ¿qué es exactamente la omnicanalidad y en qué se diferencia con la multicanalidad? Para explicarlo primero distingamos el contexto. El auge de las nuevas tecnologías en el comercio ha estimulado un camino de incorporación a los nuevos canales que han surgido por parte de las empresas que no querían quedarse atrás. A los canales tradicionales, como la tienda física o el teléfono se le sumó la creación de sitios web mejores desarrollados, y a estos les prosiguió la aparición de las redes sociales y las aplicaciones móviles. Si una marca utiliza cada uno de estos medios de forma en que todos son independientes entre ellos, tendríamos una solución multicanal. Aquí el consumidor se enfrenta a una experiencia de compra fragmentada cuando pasa de un canal a otro, pues la relación empieza y termina en un mismo canal. En cambio, la omnicanalidad va más allá, pues hace que la experiencia del consumidor sea totalmente diferente. En esta situación el cliente se relaciona de modo natural a través de los diversos canales con los que cuenta la marca, en cualquier horario y cualquier día de la semana. El pago por móvil o los contact center conviven perfectamente integrados con la tienda física o el sitio web de la marca. Por ejemplo, un cliente que comienza una comunicación vía redes sociales puede seguir con ella a través de un correo electrónico y finalizarla en una tienda física. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin errores ni duplicidades. Por eso es necesario coordinar a todas partes implicadas, de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.
En definitiva, el perfil del cliente de hoy corresponde con el de una persona cada vez más exigente y más selectiva a la hora de comprar y que se mueve cada vez mejor entre los canales online y offline. Además, busca una experiencia única de compra con una oferta personalizada, pero no invasiva y una disponibilidad de la marca 24/7. Todo esto, sin descuidar el carácter emocional y la inmediatez que demanda este nuevo consumidor.

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