IDC y Open Text presentaron los resultados de su
estudio “El reto de la omniexperiencia y el customer Intelligence en la
digitalización del retail del futuro”, el cual analiza el estado de este sector
y los desafíos a los que se enfrenta en su proceso de transformación digital.
La unión de ambos conceptos abarca múltiples
dimensiones que permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente en
relación con los productos y servicios que se le ofrecen. El uso de soluciones
tecnológicas permite una perspectiva en 360º de la experiencia del cliente y
además facilita el análisis de todos los enfoques posibles de sus interacciones
con la empresa y productos. Con esto se obtiene un conocimiento preciso para
predecir aspectos como la demanda o el comportamiento del usuario, puntos muy
importantes para saber dónde reforzar las estrategias de negocio, dónde
invertir y qué abandonar.
A continuación, los retos y oportunidades que se
extraen del estudio:
- Internet of Things: IDC predice que para 2023 el 50% de los
retailers habrá implementado IoT en al menos cuatro casos de uso de
transformación digital. Más del 50% de las empresas prioriza el seguimiento del
producto, la optimización en la entrega final, la reposición inteligente y la
mejora de la experiencia del cliente en la tienda a la hora implantar IoT
dentro de la cadena de suministro de la organización, centrándose de esta forma
en el cliente y en la eficiencia del proceso.
- Experiencia del cliente: el informe revela que un 48,5% de
las empresas destaca la importancia de medir y mejorar la fidelidad del cliente
para así poder atraerlos y retenerlos. Sin embargo, sólo el 16,8% tiene
implantada en su organización una plataforma omnicanal, aun cuando la
mitad de las empresas sigue pensando en su aplicación.
- Migración a la nube: su adopción será un requisito
fundamental para la digitalización. Las organizaciones son cada vez más
conscientes de la necesidad de migrar a la nube, más aún si se relaciona con el
cliente y así poder mejorar su experiencia, es lo que enfatiza el 27,7% de los
encuestados.
- Gestión del personal: la mayoría de las empresas
considera que sí se le da importancia a la nueva forma de gestionar personas en
la era digital. En 2021 el 60% de las grandes empresas mundiales habrá adoptado
el puesto de trabajo del futuro: un cargo flexible, inteligente y en un entorno
colaborativo virtual y físico, el cual mejora la experiencia del empleado y la
productividad.
- Privacidad de datos y seguridad: más de la mitad
de las empresas (55,4%) afirma estar implantando mejoras sobre la seguridad y
privacidad de datos.
En conclusión, la clave para las organizaciones radica
en incorporar inteligencia a cada una de sus interacciones con el fin de
mejorar la experiencia y, por otro lado, generar conocimiento para poder optimizarla
en un futuro.