El reto de la Omniexperiencia y el Customer Intelligence en el retail

IDC y Open Text presentaron los resultados de su estudio “El reto de la omniexperiencia y el customer Intelligence en la digitalización del retail del futuro”, el cual analiza el estado de este sector y los desafíos a los que se enfrenta en su proceso de transformación digital.

La unión de ambos conceptos abarca múltiples dimensiones que permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente en relación con los productos y servicios que se le ofrecen. El uso de soluciones tecnológicas permite una perspectiva en 360º de la experiencia del cliente y además facilita el análisis de todos los enfoques posibles de sus interacciones con la empresa y productos. Con esto se obtiene un conocimiento preciso para predecir aspectos como la demanda o el comportamiento del usuario, puntos muy importantes para saber dónde reforzar las estrategias de negocio, dónde invertir y qué abandonar.

A continuación, los retos y oportunidades que se extraen del estudio:

• Internet of Things: IDC predice que para 2023 el 50% de los retailers habrá implementado IoT en al menos cuatro casos de uso de transformación digital. Más del 50% de las empresas prioriza el seguimiento del producto, la optimización en la entrega final, la reposición inteligente y la mejora de la experiencia del cliente en la tienda a la hora implantar IoT dentro de la cadena de suministro de la organización, centrándose de esta forma en el cliente y en la eficiencia del proceso.

• Experiencia del cliente: el informe revela que un 48,5% de las empresas destaca la importancia de medir y mejorar la fidelidad del cliente para así poder atraerlos y retenerlos. Sin embargo, sólo el 16,8% tiene implantada en su organización una plataforma omnicanal, aun cuando la mitad de las empresas sigue pensando en su aplicación.

• Migración a la nube: su adopción será un requisito fundamental para la digitalización. Las organizaciones son cada vez más conscientes de la necesidad de migrar a la nube, más aún si se relaciona con el cliente y así poder mejorar su experiencia, es lo que enfatiza el 27,7% de los encuestados.

• Gestión del personal: la mayoría de las empresas considera que sí se le da importancia a la nueva forma de gestionar personas en la era digital. En 2021 el 60% de las grandes empresas mundiales habrá adoptado el puesto de trabajo del futuro: un cargo flexible, inteligente y en un entorno colaborativo virtual y físico, el cual mejora la experiencia del empleado y la productividad.

• Privacidad de datos y seguridad: más de la mitad de las empresas (55,4%) afirma estar implantando mejoras sobre la seguridad y privacidad de datos.

En conclusión, la clave para las organizaciones radica en incorporar inteligencia a cada una de sus interacciones con el fin de mejorar la experiencia y, por otro lado, generar conocimiento para poder optimizarla en un futuro.